みなさんこんにちは。ふなやまふなこです。

私はよくスターバックスに行くのですが、どこの店舗に行っても店員さんから良い顧客体験しか受けたことがありません。

忙しそうなのにほとんどの店員さんがしっかり目を合わせて接客してくださるし、注文以外にも気さくにはなしかけてくれたり、おすすめのカスタマイズを教えてくれたりします。

しかもそれらが自然でわざとらしくなく、とても居心地がいいのです。

研修に何か秘密があるのでは？と気になり、調べてみました。

「人々の心を豊かで活力あるものにするために－ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」

上記はスターバックスのミッションです。

ただコーヒーを提供する場所ではなく、顧客にとってのサードプレイス（第三の場所）をコンセプトにしているようです。

スターバックスにはドリンクのレシピなど品質にかかわるルールは厳しく決められているようですが、接客マニュアルは存在しないようです。

パートナー（スターバックスではスタッフのことをパートナーと呼びます）一人ひとりがお客様のために何ができるかを自主的に考えて判断し、行動するように促すためだそうです。これが居心地のよい接客の理由でしょうか。

また、接客マニュアルは存在しないものの、入社後の研修では約80時間かけてレジなど基本的な接客やコーヒーの淹れ方、掃除の仕方などを教えるそうです。80時間もかけるのか！と驚きましたが、「何をするのか」だけではなく、「なぜするのか」まで細かく教え、仕事を単なる作業と思わせるのではなく、「自分は誰かの役に立っている」とパートナーが思える研修を行うようです。ミッション教育にもつながっていますね。

さらには、素敵なパートナーに出会った顧客がスターバックスのファンになり、自らも入社したいと面接に訪れ、結果スターバックス愛の強いパートナーが多く生まれるそうです。まさに幸せのループですね。スターバックス愛が強いため、離職率も低いようです。

●本日のまとめ

スターバックスとは、社員が心からミッションを理解・共鳴し、実現したいと思える会社である