こんにちは。豆蔵です。

皆さん、家電量販店に行ったことはありますか？「ない！」という方はきっといないはず・・・。
先日、引っ越しをしまして、以前から気になっていた某ロボット掃除機を購入しに、近所の家電量販店に行ってきました。

現在、商品購入前に情報収集を行う顧客は、実に9割に上ります。（※1）　事前に価格や機能を調査の上で来店する顧客が増えた今、販売員に求められるスキルとはどのようなものがあるのでしょうか。
※1：EC・通販ユーザー動向調査レポート2021　-　 株式会社KDDIエボルバ

さて、店舗（〇ッ〇カメラ）に来店した豆蔵。

●一人目の店員さん

メンテナンス・騒音・懸念点・別メーカーとの比較について質問したのですが、カタログを見つつ曖昧な返答。事前に予習した内容を超える回答はなく、非常に残念。別メーカーについては、カタログのみを渡され、去って行かれました。

●二人目の店員さん

それでも諦めきれない豆蔵。各種カタログとWebを見比べウロウロしていると、別の店員さんが。
ダメ元だ！とお声をかけ、先ほどと同様の質問を投げかけました。
するとどうでしょう！購入を検討していた商品だけではなく、「もしまだ検討中でしたら」と、お隣の陳列棚にある他社製品との価格・性能の比較の概要を教えてくださいました。
あまり掃除機メーカーに詳しくないため戸惑っていると、いくつかの製品を手元で比較しつつ、各社のシェアや自宅での使用感（音・吸引力・お手入れ・ありがちなトラブル）などをお話しいただけました。
このままクロージングに進むかと思いきや、「実際に使用されている複数の方がYouTubeに動画を投稿されているので、よろしければ〇〇で検索して検討してみてください」とのこと。翌月のキャンペーンとともに、Web検索ワード（共働き＆ペットのいる我が家に合いそうなキーワード）やカタログをいただいて帰りました。

●サービスには具体的な知識が必要か？

さて、当日購入には至りませんでしたが、みなさんならどちらの店員さんが好ましいでしょうか。
家電量販店には多くの製品があり、新製品もどんどん投入されていきます。そんな中で、全ての製品で比較できるほどの知識は、顧客側も求めていません。
私たち顧客が販売店の担当者に求めるのは、Webやマニュアルから入手できる情報ではなく、要望を聞いて相談にのってくれるコンシェルジュ的な役割です。
私の要望を叶える製品はどれで、どのように比較・検討すべきなのか？
直接回答いただければもちろん嬉しいですが、少なくとも、「私自身で選ぶ」ために必要な情報の在り処を教えてほしい。

多くの製品・サービスであふれる現在だからこそ、コンシェルジュ的な役割を果たせるスタッフの育成は必要不可欠だと言えます。
具体的な製品知識だけではなく、情報の在り処、留意すべき点をキチンと提供いただけることで、顧客自身が「自分で選択し、購入する」ことができるようになるのです。

●今回のまとめ

これからの接客に求められるのは、臨機応変に顧客の立場にたってアドバイスのできるコンシェルジュである。

by豆蔵

後日譚
最終的に、お勧めいただいたロボット掃除機、コードレス掃除機をセットで購入（もちろん同店舗）。
非常に楽しくお買い物できました♪