今回ご紹介するスマイルクリエイターは、WordPressに特化したサービスを展開する「株式会社e2e」のディレクター・井山 剛志（いやま つよし）さん。WordPressで構築されたサイトの運用サポート「wp.support」や不正アクセス（ハッキング）被害からの復旧を行う「wp.rescue」のサービス運営がメイン業務。そこでお客様を笑顔にする秘訣とは何なのでしょうか。顧客と接する時のポイントや普段から心がけていることを井山さんに伺いました。

●業務内容を簡単に教えてください。

−−WordPressという、Webサイト作成・管理システムの保守・メンテナンスサービスを運営しています。WordPressの大きな特徴は、「オープンソース」と言われる性質で、全世界の人がシステムの構成を解析することができます。

この性質のメリットは、システムをより便利に使うための新しい拡張機能（プラグイン）を、全世界の人々が開発できることですが、デメリットもあります。

システムを解析できるが故に、システムの弱いところを探して不正にアクセスすることができてしまうことが挙げられます。そのため「WordPressは脆い」とも言われているのですが、実際はサービスのリリース元が定期的に開発を行い、安全なバージョンをリリースしています。このバージョンアップを行うことが安全に利用するための肝になるのですが、バージョンアップによってサイトの仕様が変わってしまい、今まで動いていたものが動かないといったことが発生するリスクもあります。そのリスクを恐れてそもそもバージョンアップをしないという方が出てきてしまい、WordPressの脆い部分だけが残り、結果としてハッキング被害に遭ってしまっているというような問題が多々あるんです。

その脆い部分をハッキング被害から守るというのはもちろん、安全なバージョンアップをはじめとするメンテナンスもわれわれが行っています。

また、WordPressの設定変更をすることでもともとの機能が壊れてしまわないか不安に思うお客様もいらっしゃるので、随時ご相談いただけるサポートセンターのような役割も担っています。

私はディレクターという立ち位置ではありますが、エンジニアを動かすディレクションだけでなく営業もしますし、お客様のサイトの状況を見て施策を提案するコンサルティングもしますね。エンジニアとしての経験もあるので、エンジニアと一緒に手を動かすこともあります。

●幅広い業務をご担当されているようですがご自身の得意分野や強みは何ですか？

−−私は人と話すことが好きですね。そして、相手の課題を見つけることが比較的得意なので、コンサルティングに強みを発揮するのではないかと思っています。

この事業はまだできて3年くらいの事業なので、個々が責任を持って仕事をして、皆で仕組みを作りながら事業規模を拡大している段階です。

お客様のサイトごとに用途もターゲットも違うので、同じWordPressでも仕様がかなり違います。そのため、マニュアルをしっかり作り込み過ぎてしまうと柔軟な対応できなくなってしまうので、一人一人の経験やノウハウと、その社内共有が大切にだと考えています。

●これまでの経験で今の仕事に活きていると思うことはありますか？

接客の仕事が大好きだったので、今の営業の仕事も楽しいです。コンビニの接客はB to Cでしたが、それがB to Bになっても同じだと思うんですよね。お客様の困りごとがあって、それを私にご相談いただき、われわれの提案で問題が解消できたら、お客様も私も会社もみんながハッピーになる、とてもいいことをしているなと思って仕事をしています。

●お客様と接する時に大切にしていることを教えてください。

お客様から聞いた話をエンジニアに確認して、エンジニアはこう言っていましたと伝えるだけではただの伝書鳩ですよね。自分でもある程度、具体的な提案ができるように、エンジニアと密にコミュニケーションを取って、システムの内容を確認するようにしています。わかっていないなと言う人に相談するのって不安になりますよね。WordPressのプロですと謳っている以上、仕組みは理解しておくようにと社内でも言っています。

直接お客様と接する時は、寄り添うことを大事にしています。ハッキング被害で相談いただく方のほとんどは、大パニック状態。解決までの手順を丁寧に説明し、一緒に解決しましょうと伝えるようにしています。“一緒に”というのも強調して伝えるようにしていますね。早く安心していただきたいので。

お客様との距離感も大切にしていて、失礼にならないラフさを意識しています。失礼を避けようとして恐縮し過ぎるとお客様は距離を感じてしまいます。そうすると気軽に相談してももらいにくくなってしますよね。お客様によっては、あえて失礼にならない程度にラフなコミュニケーションを取るようにしています。

先に自分の心を開くということは、お客様の心を開いていただく上でとても重要なことだと考えています。

●お客様とのエピソードで印象的なものがあれば教えてください。

−−「安心しました」「相談して良かったです」と言ってもらえるのがすごく嬉しいですね。以前、ハッキング被害に遭われたお客様がいらっしゃいました。そういったお客様に対してはまず、「直るので大丈夫です。安心してください」とお伝えしています。それから一緒に現状を整理して、お使いのシステムを元どおりに戻したらとても喜んでいただけました。

別のお客様で、内部の情報を流出させてしまった方がいらっしゃいました。もちろんその方もパニック状態。対処が早くできたので、結果的に外部のユーザーには該当ページは表示されず、社内の人だけが見えている状態で情報流出には至りませんでした。お客様の不安な気持ちもフォローしながら迅速な対応をすることで、そのお客様からとても感謝していただいたことが嬉しかったです。

●仕事に活かせるプライベートの活動や趣味はありますか？

−−よくブラックバスを釣りに行きます。ルアーという餌に似せた仕掛けを使うんですが、魚や海老、イモムシの形などさまざまな種類があります。天気や気温、時間、水の状態によって釣りたい魚のほしい餌が変わります。つまり、ターゲットの魚は何がほしいのかを探すゲームが釣りなんですよ。お客様を魚に例えるわけではないですが、その思考がお客様に対してこちらが提案する時にとても役立っていると思います。 仕事が好きなので平日は仕事ばかりですね。仕事が楽しいですし、これを頑張ったらお客様に喜んでもらえると思ったら頑張れちゃいます！残業はできなかった仕事をするというネガティブな印象ですが、プラスαで仕事がしたいのでポジティブに捉えています。仕事をしてインプットを増やすことで自分の能力アップにもなるし、お客様にも有益な情報が提供できるし、それによって会社の利益も上がれるのでいいことだらけですよね。