こだわりの
ホスピタリティから
感動が次々生まれる空間
「TRUNK(HOTEL)」
住所：150-0001 東京都渋谷区神宮前5-31 TEL：03-5766-3211 URL：https://trunk-hotel.com/ ホテル概要： 2017年5月、渋谷区神宮前にオープンしたブティックホテル。館内には客室、レストラン、ショップ、ラウンジが揃い、あらゆる人を受け入れるオープンな空間が広がる。TRUNK(HOTEL)は、「ENVIRONMENT（環境）」「LOCAL FIRST（ローカル優先主義）」「DIVERSITY（多様性）」「HEALTH（健康）」「CULTURE（文化）」という5つのカテゴリーに注力しながら、「一人ひとりが日々のライフスタイルの中で、自分らしく、無理せず等身大で、社会的な目的を持って生活すること」という「ソーシャライジング」をコンセプトに掲げる。
渋谷という街に佇む、等身大の社会貢献「ソーシャライジング」をコンセプトとしたブティックホテル「TRUNK(HOTEL)」。TRUNK(HOTEL)では、宿泊を中心にオールデイダイニング「TRUNK(KITCHEN)」と、串焼屋「TRUNK(KUSHI)」の個性あふれる２つのレストランをはじめ、メインラウンジ「TRUNK(LOUNGE)」、コンセプトストア「TRUNK(STORE)」やイベント、ウェディングを展開しています。ホテルでの滞在すべてを通して、TRUNK(HOTEL)のホスピタリティを感じていただけます。
そこで、TRUNK(HOTEL)が考えるホスピタリティとはどんなものなのか、TRUNK(HOTEL)の運営推進部・杉本博則さんにお話を伺いました。
●顧客満足の先にある、
感動こそがTRUNK(HOTEL)が考えるホスピタリティ
「TRUNK(HOTEL)では、「顧客満足」の先に生まれるドキドキやワクワク、感動をお客様に感じてもらうことがホスピタリティだと考えています。」と杉本さんは言います。お客様がホテルに対し、事前に期待している以上のサービス、「感謝・感動」を創り出すことこそがホスピタリティです。「決まった条件下においてサービスが提供されることは、当たり前のこと。自分の予想を超えるサービスや優しさを受けた時に、人は感動するのです。」（杉本さん）
「ホスピタリティ」とは、「おもてなし」や「サービス精神」といったような意味を持ちます。一般的に接客業においては、接客や接遇の場面での人と人との2者間において使われることが多いと思います。
「TRUNK(HOTEL)においては、人と人はもちろんですが、人と会社、環境、社会といった関係の中にもホスピタリティが生きていると考えています。
例えば、人と会社という面で言いますと、人と会社が良好な関係を築くことで、従業員がやりがいを持って働くことができます。仕事にやりがいのある従業員は、お客様に思いやりを持って接することができるでしょう。
またお客様と空間でいえば、ホテルやレストランにおいて、清潔でおしゃれな、居心地の良い空間を提供することもホスピタリティです。
人、会社、空間、そこに社会が入ってくると、会社として社会問題にどう向き合うかというテーマが出てきます。TRUNK(HOTEL)では、等身大の社会貢献「ソーシャライジング」をコンセプトに掲げ、さまざまな社会問題に対し、TRUNK(HOTEL)らしいソリューションを考え、取り組んでいます。
従業員がやりがいを持って働き、お客様に良いサービスを提供し、ホテルが快適な空間であること。そしてホテルのコンセプトやスタンス（取り組み）に共感できれば、お客様はTRUNK(HOTEL)のファンになってくれるでしょう。」（杉本さん）
例えばTRUNK(HOTEL)では、2020年の夏以降、ゲストが楽しめるソーシャルディスタンスを体現した「ユニークさ」と「安全対策」を両立したクリエイティブな空間装飾を展開しています。
現在は（※2021年9月時点）、持続可能な社会に向けた取り組みとして、大量生産、大量消費されているキャンプアイテムをアップサイクルしたインスタレーションアートを展開しています。
昨今のキャンプブームもあり、多くのテントが生産・販売されていますが、同時に生産途中で壊れてしまうテントなども出てきます。大手キャンプ用品メーカー様と協力して、通常であれば破棄してしまうテントをインスタレーションアートとして活用しています。そういったTRUNK(HOTEL)の活動を通して、自然とお客様へ社会課題に向き合う機会を提供しています。
一口にホスピタリティと言っても、これをやれば必ず相手に喜んでもらえるという決まりはありません。TRUNK(HOTEL)が考えるホスピタリティとは具体的にどんなものなのでしょうか。
「お客様がお金を支払ってモノやサービスが提供されるだけでは、ホスピタリティとは言えません。ホスピタリティとは、マナー＋サービス＋“心”です。心とは細分化すると目配り、気配り、心配り＋αとなります。＋αは思いやりです。こういった3つの配りと思いやりを込めて接客することでお客様は非日常を体験することができ、感動に繋がるのです。」
●マニュアルに捉われない、TRUNK(HOTEL)の人材育成
TRUNK(HOTEL)には業務上、最低限のマニュアルしか存在していません。では、どのように人材育成や企業理念の浸透を行っているのでしょうか。
「TRUNK(HOTEL)の考えるホスピタリティの基本は、入社後すぐにお伝えます。社員、中途入社の社員、アルバイトといった全従業員がTRUNK(HOTEL)のホスピタリティとはどういうものかという内面的なことを最初に学んでから、それぞれの現場で商品やサービスの知識を付けていきます。
また、現場においては、たとえ教わった通りの行動ではなくとも、会社、そしてお客様のためになると思っての行動は、実行してみるというのがTRUNK(HOTEL)の考え方です。マニュアルやルールに捉われず、それぞれの個性を活かしたホスピタリティの育成を大事にしています。主体性をもって会社やお客様のために考え、行動を起こすということを徹底しています。
また、3ヶ月に1度、振り返りの機会を設け、コンテンツごとに課題や考えを継続的に拾えるように仕組み化しています。人それぞれが考えるホスピタリティは異なるので、普段は私もできるだけ現場にいて、メンバーと対話をしながら自分が背中を見せたり、一人ひとりの行動を称賛しあいながら、一緒にホスピタリティを学んでいくようにしています。」（杉本さん）
●サステイナブルな活動と渋谷・原宿のコミュニティ活性化
TRUNK(HOTEL)では、ソーシャライジングのコンセプトと共に、「ENVIRONMENT（環境）」「LOCAL FIRST（ローカル優先主義）」「DIVERSITY（多様性）」「HEALTH（健康）」「CULTURE（文化）」という5つのカテゴリーに注力しながら運営をしています。
「コンセプトストアTRUNK(STORE)にて販売をしているTRUNKミネラルウォーターは、森林保全活動を行う社団法人とコラボレーションをし、売り上げの一部を森林保全に役立てられています。
また、歯ブラシやスリッパは、一般的にホテルで最も捨てられることが多いアメニティです。これを、捨てずに繰り返し使えるようにできないかと考え、歯ブラシは、弊社のデザインチーム（TRUNKアトリエ）がおしゃれな歯ブラシをデザインし、また一緒に入っている歯磨き粉をあえて5回分にし、繰り返し使っていただける仕様にしています。
スリッパは、端材でできたエコなビーチサンダルを採用し、お客様が持ち帰って使いたくなるようなオリジナルデザインの袋もご用意しています。TRUNK(HOTEL)の客室にもソーシャライジングというコンセプトを多く体現したアイテムが揃っています。」（杉本さん）
その他にも、週末にウェディングやイベントで大量に使われる、たくさんのお花をそのまま捨てるのではなく、素敵なブーケにアップサイクルして販売する「ソーシャライジングフラワーマーケット」を開催するなど、サステイナブルな要素があちこちに散りばめられています。つまり、特別な活動をしなくてもTRUNK(HOTEL)を利用するだけで、社会貢献になるということです。
また神宮前に位置するTRUNK(HOTEL)は、「ローカル優先主義」の考えのもと、地域社会との繋がりや地域活性化にも積極的に取り組んでいます。ホテル内の串焼屋「TRUNK(KUSHI)」では、地元の酒屋さんからお酒を仕入れ、提供していたり、敷地内にあるパブリックテラスには、渋谷区の木として制定されている「けやき」をシンボルツリーとして植えていたりと、地域社会との繋がりを大切にしています。
販売している商品においても、地元である渋谷のものを取り入れることはもちろん、夏祭りを主催し、地元の人に楽しんでもらうイベントなどを実施しています。
現在、コロナ禍ということもあり、人の集まるイベントは、開催できていないのですが、何か人々の交流の場になるイベントは、今後も開催していきたいと考えているそうです。地域の情報発信の地であり、コミュニティができる中心地、それがまさにTRUNK(HOTEL)になるのでしょう。
●コロナ禍で変わったもの・変わらないもの
昨年から続く新型コロナウイルスの影響はホテル、飲食業界に大きな影響を与えています。TRUNK(HOTEL)もそのうちのひとつです。マスクの着用、ソーシャルディスタンス、消毒の徹底などニューノーマルとなった今、TRUNK(HOTEL)においてはどのような変化があったのでしょうか。
「TRUNK(HOTEL)の中でも、私の領域であるホスピタリティという点に着目してお話をしますと、マスク着用が当り前となったことで、感情表現、表情を伝えることが難しくなったと感じます。そこで、新たに取り組んだこととして、今まで行っていたような、口笑顔ではなく「目笑顔」のトレーニングをチームで実践しました。目をクシャッとさせて、マスクで隠れていない目で表情を伝えるのです。
他には、声の抑揚も非常に大切ですね。マスクをしていると、声がこもってしまい、お客様にきちんと言葉が伝わりづらかったり、思っている以上に小さく聞こえてしまったりといったことがあります。今まで以上に、声のトーンを意識するように従業員に指導するようにしています。少し意識をして、声を高くするだけでも、笑っているという意思表示なりますよ。」（杉本さん）
コロナ禍でより一層ストレスを感じやすくなった今、人と人との繋がりや、自然にホスピタリティあふれる行動ができることが社会を良くしていき、心の豊かさを育むのは間違いないでしょう。マニュアル化された接遇ではなく、それぞれが思うホスピタリティに基づいた行動が人にも社会にも地球にとっても良い影響を与えてくれ、それが日本全国、世界中に広がっていくことでみんながハッピーな社会ができあがります。上質なホスピタリティを体感しにぜひTRUNK(HOTEL)を訪ねてみてください。
